La importancia de las relaciones con el cliente en la empresa es indudable, y la telefonía ha desempeñado un papel imprescindible para su desarrollo. Todas las organizaciones, independientemente de su tamaño, necesitan comunicarse, y cada vez más, esta comunicación es global.
El desarrollo de la tecnología ha modificado los modelos de negocio, ya que ha facilitado tanto las relaciones entre empresas, como las de estas con los clientes, dando la oportunidad de conectar mercados internacionales, de manera sencilla y evitando los inmensos costes que estos suponía en el pasado.
En el sector de la telefonía, la implementación de los sistemas de VoIP ha supuesto un antes y un después en estas relaciones.
Sus siglas, que significan Voice Over Internet Protocol (voz sobre un protocolo de internet) engloban una tecnología donde se transforman la voz y la imagen en paquetes de datos para poder enviarlos a través de Internet. Esto nos permite utilizar servicios adicionales que con la tecnología tradicional no sería posible desarrollar.
Para determinadas herramientas, imprescindibles en cualquier empresa para llevar a cabo una buena relación con el cliente, como las centralitas, o los contact center, la aplicación de esta tecnología ha abierto un enorme abanico de posibilidades que antes era impensable, o en el mejor de los casos inasumible económicamente hablando.
Ventajas de utilizar telefonía IP
Las ventajas de las herramientas basadas en tecnología IP son muy numerosas:
- Una de las principales es la reducción de costes, ya que es posible realizar comunicaciones por las que antes se pagaban tarifas adicionales, sin ningún gasto extra, como llamadas internacionales o transferencia de datos.
- Además, las llamadas entre sedes, trabajadores, y en general usuarios de la misma empresa no tiene cargos adicionales, por lo que la factura de telefonía puede llegar a reducirse hasta en un 40 por ciento.
- Por otra parte, permite prescindir de cierta infraestructura de comunicación de la empresa y ofrece una gran versatilidad, puesto que se pueden incluir funciones personalizadas, adecuadas a las circunstancias de cada momento.
- También es un sistema con gran escalabilidad, ya que se pueden ir añadiendo funciones o aplicaciones a medida que las necesidades de la empresa vayan aumentando, sin que la compañía tenga que modificar la infraestructura y con una inversión mínima.
- Sin olvidar la flexibilidad, gracias a la posibilidad de acceso, desde cualquier lugar, a un entorno tan seguro como el de la oficina, y puesto que se puede realizar más de una llamada desde la misma línea.
Centralitas telefónicas, call center y contact center
El avance de la tecnología IP ha hecho posible el desarrollo de numerosas aplicaciones que permiten a las organizaciones optimizar su relación con el cliente, así como las comunicaciones entre trabajadores, departamentos, proveedores y distribuidores.
Las plataformas donde estas tecnologías IP han resultado especialmente útiles son las centralitas IP o digitales y call center o contact center.
- Call Center IP: a través de diversas aplicaciones, las labores de un call o un contact center con tecnología IP son mucho más completas y sencillas de realizar. Esta herramienta proporciona una respuesta de llamada mucho más rápida y una gestión de datos más eficiente. Ya que el acceso a las fichas de clientes o proveedores es inmediata, y se puede modificar en tiempo real.Además, permite realizar un seguimiento exhaustivo de las llamadas realizadas, e incluso grabarlas con el fin de determinar la calidad de las mismas y mejorarlas si es necesario.
Por otra parte, gracias a esta tecnología, se pueden obtener informes avanzados con los datos recopilados por el sistema, tales como duración media de la llamadas, número de ellas o cuánto tiempo ha esperado un cliente antes de ser atendido. Estas prestaciones permite a las compañías que modificar sus protocolos de actuación y mejor aciertos aspectos clave del negocio para ofrecer un servicio lo más eficaz posible.
- Centralitas digitales: a través de esta plataforma se pueden gestionar las llamadas, y las líneas telefónicas de la empresa, independientemente de la ubicación física donde se encuentre el empleado.Las ventajas frente a las centralitas físicas son obvias: en primer lugar, las tecnologías avanzan a un ritmo estrepitoso, en la versión digital las actualizaciones son mucho menos costosas, rápidas y eficaces, al igual que las reparaciones y requieren de una inversión mucho menor que las de una centralita tradicional.
Lo mismo ocurre con los gastos en la infraestructura. Estos son mínimos, ya que se puede crear una extensión en un teléfono móvil o en la dirección IP de un ordenador, con lo que hace muy accesible este servicio para cualquier tipo de empresa, independientemente del tamaño de la misma.
Otra gran ventaja de esta herramienta es que el mantenimiento no lo realiza la empresa, sino el proveedor de IP, que se encargarán de la puesta en marcha, resolución de problemas y actualizaciones necesarias.
Habiendo visto las ventajas de esta tecnología sólo nos resta preguntarte: ¿Tienes telefonía digital en tu empresa? ¿O aún usas la tradicional?